서비스 경험 디자인 기사 준비 자료 합격 후기

서비스 경험 디자인 기사 2회 합격자 자료

2. 사용자 경험 조사

2.1.현황 조사하기

2.1.1데스크 리서치 조사

문헌 조사, 맥락적 상황 파악

자료 수집 방법

1) 미디어

접근성 높음, 빠르게 포착

언론 보도, 인터넷, 조사 업체 자료, 연구 자료, 도서, 논문

 

2)출판물

전문적, 신뢰, 공신력 정보

이해관계자 조사

이해관계자 함께 참여할 수 있는 디자인 안.

서비스-이해관계자 연결 관계 파악

이해관계자 지도 

전문가 인터뷰

동향 빠르게 파악 가능.

2.2.사용자 유형 분류하기

분류 기준 

물리적/심리적/경험지식/이용 행태적 특성

• 물리적: 연령,성별,지역,신체적 특성 등
• 심리적: 사용자의 태도,동기,선호도,만족도 등
• 경험 및 지식 : 이용 여부,기간,횟수, 관련 지식 
• 이용 행태적 특성: 평소 주로 이용 서비스, 특징 

사용자 유형 설정

페르소나

개념: 사용자 이해 바탕으로 가상의 사용자 모델, 특정 상황에서 어떤 동기로 어떻게 행동하는지 유추 할 수 있게 도와줌. 구체성 있는 생생한 대상

 

활용: 이해관계자 설득, 의사 결정 돕는 역할. 브레인스토밍, CJM, 시나리오 등 사용자 대표하는 사람을 정함.

 

의의: 집단으로서의 사용자가 아닌, 개인 사용자의 구체적,감성,심리적 경험 분석

2.3.사용자 조사하기

사용자 유형별 조사 계획

조사 계획 설문

관심 있는 특정 주제에 관한 사람들의 행동, 태도 이해하기 위해 초기 단계에서 사용.

짧고 간결, 어렵지 않은 질문

 

사용자 조사 계획

조사 대상의 유형, 적정 인원수, 알고자 하는 것, 방식 등 조사의 목적을 제시

 

설문에서 확인된 흥미로운 패턴을 대표하는 사용자 유형을 골라 심화된 조사 계획을 세운다.

 

핵심 타깃 사용자: 해당 서비스 마케팅 목표가 되는 유형

극단적 사용자: 비주류 사용자, 매우 높은/매우 낮은 양극단

(다수의 핵심 타깃 사용자 외 극단적 사용자 포함한다)

 

사용자 유형별 조사 진행

5가지 인간 요소

신체적 요소

-사물,사람들과 어떤 방식으로 신체적 상호 작용?

 

인지적 요소

- 상호 작용에 어떤 식으로 의미 부여? 

-무엇을 읽고, 조사,진행,평가,결정하는가?

 

사회적 요소

-사회적 환경 안에서 어떻게 행동하는가?

-공식비공식적 상호작용,결단,행동 조정, 일정, 함께 일하기

 

문화적 요소

- 규범,습관,가치를 어떤 방식으로 경험하는가?

- 공유된 가치는 무엇? 어떤 방식으로 표현?

 

감정적 요소

-각자의 감정과 생각을 어떻게 경험하는가?

-어떤 것이 이러한 감정에 영향을 주는가?

 

현장 조사

서비스 제공 현장 직접 방문, 분위기 파악, 공감대 형성

관찰과 관찰 결과에 대해 발견점 도출

개방형 질문(왜 그렇게 행동하셨나요?)을 통해 새로운 행동 패턴, 잠재된 요구 사항 발견

 

심층 인터뷰

질문과 관찰 동시에, 행동과 동기를 파악

사용자 친숙한 장소에서, 사용자 관점으로 진행

개방형 조사 방식

행동이 일어나는 현장이나 맥락에서 진행

 

비디오 에스노그래피

분석 가능한 비디오, 상황 속에서 일어나는 활동과 사건 포착

서비스 프로세스, 공공장소같은 역동적인 상황 대화, 말로 설명할 수 없는 기록. 분석 시간 소요 

조사자가 직접 촬영할 수도, 참가자 스스로 녹화할 수도 있음.

 

관찰자 효과를 최소화 시키기.

 

조사하고 24시간 지나기 전에 정리 하기(포스트잇)